| Ügyfél: | Iparág: | Szolgáltatás: |
| Szappanos Autójavító Kft. | Autószerviz és gépjárműjavítás | AI chatbot fejlesztés |
| Platform: | Project típusa: | Állapot: |
| Weboldal-integráció | AI-alapú ügyféltámogató chatbot | Befejezve |
Projektáttekintés
A Szappanos Autójavító egy budapesti, márkafüggetlen autószerviz, amely személy- és haszongépjárművek javításával és karbantartásával foglalkozik. Szolgáltatásai között többek között autószerviz, műszaki vizsgáztatás, karosszériajavítás, gumiszerviz, gépjármű-kárfelvétel és autóbérlés is megtalálható.
Ennél a projektnél azonban a legnagyobb kihívást nem a rendelkezésre álló információ mennyisége jelentette.
Az autószervizek ügyfelei ugyanis sokszor nem pontos műszaki kérdésekkel érkeznek. Nem feltétlenül tudják, mi a probléma az autóval, melyik alkatrész hibás, vagy pontosan milyen szolgáltatásra van szükségük. Ehelyett azt mondják el, amit tapasztalnak: furcsa hangot hallanak, világít egy visszajelző, az autó másképpen viselkedik, vagy egyszerűen csak szeretnék megtudni, hogy egy adott problémával érdemes-e szervizhez fordulni.
Ráadásul ugyanazt a problémát két ügyfél teljesen eltérő módon fogalmazhatja meg.
Ezért egy hagyományos, előre meghatározott kérdés-válasz rendszer önmagában nem lett volna elegendő.
A Szappanos Autójavító számára olyan AI chatbotot alakítottunk ki, amely nemcsak kulcsszavakat keres a látogató kérdésében, hanem a beszélgetés során igyekszik megérteni az ügyfél valódi szándékát és problémáját.
Ha a látogató nem tudja pontosan megfogalmazni, mire van szüksége, a chatbot megfelelő visszakérdezésekkel segít pontosítani a helyzetet. A cél nem az, hogy az ügyfél műszaki szaknyelven kommunikáljon, hanem hogy természetesen, a saját szavaival tudja elmondani, mit tapasztal.
A rendszer kialakításánál azt is figyelembe vettük, hogy az autókkal kapcsolatos kérdések rendkívül széles körűek lehetnek. Az ügyfelek konkrét márkákra, modellekre, műszaki jelenségekre vagy általános autóhasználati problémákra is rákérdezhetnek. Nem lenne reális minden egyes autómárka, modell és lehetséges kérdés külön-külön történő manuális betanítása.
Ezért a chatbotot úgy készítettük fel, hogy a rendelkezésére álló tudást és az AI általános értelmezési képességét együtt használva természetesen kezelje ezeket a helyzeteket, miközben szükség esetén további kérdésekkel pontosítja az ügyfél igényét.
Az eredmény egy olyan digitális asszisztens lett, amelyhez az ügyfeleknek nem kell „jól” feltenniük a kérdést.
Elég elmondaniuk a problémájukat. A chatbot pedig segít eljutni a megfelelő válaszhoz.
A projekt főbb elemei
• Egyedi, AI-alapú chatbot fejlesztése és integrálása a Szappanos Autójavító weboldalára
• A chatbot felkészítése a szerviz szolgáltatásaival és működésével kapcsolatos ügyfélkérdések kezelésére
• Olyan beszélgetési logika kialakítása, amely nemcsak a kérdés szövegét, hanem az ügyfél mögöttes szándékát is igyekszik felismerni
• Intelligens visszakérdezési folyamat kialakítása azokra az esetekre, amikor az ügyfél nem tudja pontosan meghatározni az autó problémáját
• A hétköznapi, pontatlan vagy nem műszaki megfogalmazások értelmezésének támogatása
• A chatbot felkészítése arra, hogy ugyanazt az ügyféligényt többféle megfogalmazásból is felismerje
• Konkrét autómárkákkal, modellekkel és általános autóipari kérdésekkel kapcsolatos beszélgetések természetes kezelése
• A rendelkezésre álló vállalati tudás és az AI általános tudásának megfelelő kombinálása annak érdekében, hogy ne legyen szükség minden egyes lehetséges autómodell és kérdés manuális betanítására
• Természetes, könnyen használható beszélgetési élmény kialakítása olyan ügyfelek számára is, akik nem rendelkeznek műszaki ismeretekkel
• A telefonon érkező ismétlődő és alapvető kérdések egy részének átterelése egy azonnal elérhető digitális ügyféltámogatási csatornára
Üzleti eredmények
✓ A telefonon érkező ügyfélkérdések számának csökkentése
✓ A Szappanos Autójavító munkatársaira nehezedő telefonos terhelés mérséklése
✓ Kevesebb munkaidő ráfordítása az ismétlődő és alapvető ügyfélkérdések megválaszolására
✓ Az ügyfelek számára gyorsabb információszerzés közvetlenül a weboldalon
✓ Kényelmesebb ügyfélélmény azok számára, akik nem tudják pontosan megfogalmazni autójuk problémáját
✓ Természetesebb kommunikáció, amely nem vár el műszaki ismereteket az ügyféltől
✓ Az ügyfél szándékának pontosabb megértése intelligens visszakérdezéseken keresztül
✓ Nagyszámú lehetséges autóipari kérdés kezelése anélkül, hogy minden egyes autómárkát, modellt és problémát külön-külön manuálisan kellene betanítani
✓ A munkatársak idejének felszabadítása azokra az esetekre, amelyek valóban személyes szakértői figyelmet igényelnek
✓ Modernebb, gyorsabb és ügyfélbarátabb digitális kapcsolattartás kialakítása
Ügyfélvélemény
„Ügyfeleink sokféleképpen teszik fel ugyanazokat a kérdéseket, és gyakran ők maguk sem tudják pontosan, mi lehet a probléma az autójukkal. Ezért számunkra fontos volt, hogy a chatbot ne csak előre megírt kérdésekre tudjon válaszolni, hanem valóban megpróbálja megérteni, mire van szüksége az ügyfélnek. A SellWithMI olyan megoldást készített számunkra, amely megfelelő kérdésekkel segít pontosítani az ügyfél problémáját, és természetes módon kezeli az autókkal kapcsolatos kérdéseket. A chatbot bevezetése óta kevesebb telefonos megkeresést kell kezelnünk, ami időt takarít meg a csapatunknak, miközben ügyfeleink is gyorsabban és kényelmesebben jutnak információhoz.”
Ügyfelei nem mindig tudják pontosan, mit kell kérdezniük. Az AI-nak akkor is értenie kell őket.
Egy jó AI chatbot nem csupán előre betanított kérdésekre ad válaszokat.
A valódi ügyfélbeszélgetések ennél sokkal összetettebbek. Az emberek különbözőképpen fogalmaznak, hiányos információkat adnak meg, hétköznapi kifejezéseket használnak, és sok esetben még azt sem tudják pontosan, milyen szolgáltatásra van szükségük.
A SellWithMI olyan AI-alapú chatbot megoldásokat készít, amelyek képesek természetes beszélgetésen keresztül feltárni az ügyfél valódi szándékát. Az AI megfelelő kérdésekkel pontosít, értelmezi a rendelkezésre álló információkat, és segít a látogatónak eljutni a számára releváns válaszhoz vagy következő lépéshez.
Ez nemcsak jobb ügyfélélményt jelent.
Az ismétlődő kérdések automatizálásával csökkenthető a telefonos és ügyfélszolgálati terhelés, miközben munkatársai több időt fordíthatnak azokra az ügyfelekre és feladatokra, amelyek valóban emberi figyelmet igényelnek.
Ne csak válaszoló chatbotot építsen. Építsen olyat, amely megérti az ügyfeleit.